Ayuda Cuando algo va mal
Disputas y contracargos
Una disputa es el comprador diciéndole a su banco que ese cargo no debería estar ahí. Quien decide es la red de tarjetas, no su banco, ni tu pasarela, ni nosotros.
Qué hacemos nosotros
- Recibimos la disputa de tu pasarela en cuanto llega y la apuntamos en tu libro, con lo que se te retiene.
- Te la enseñamos con las pruebas de esa venta: lo que el comprador escribió al pagar, su IP, el dispositivo desde el que pagó y los datos del envío. Es lo que sirve para defenderla.
- Te avisamos del plazo antes de que se te pase. Una disputa sin responder se pierde sola.
- Llevamos la cuenta de tus tasas de disputa, para que no te enteres cuando ya es tarde.
Qué no hacemos
No decidimos, y no respondemos del resultado. Puedes presentar las mejores pruebas del mundo y perder: eso lo decide la red. Lo que podemos es ponértelo todo delante y a tiempo.
Nunca repartimos tus pagos mirando tus disputas. Si tienes varias cuentas de pasarela, el reparto no tiene en cuenta cuál acumula disputas: lo prohíben Mastercard y Visa.
La comisión de VMAPAY de esa venta no vuelve, pierdas o ganes la disputa. Está explicado en Lo que cuesta y cómo se paga.
Reembolsar una venta disputada: lee esto antes
No todas las disputas son un contracargo, y lo que te conviene hacer cambia según la fase:
| Fase | Qué pasa | Qué conviene |
|---|---|---|
| Consulta | el banco pregunta; todavía no te han quitado nada | devolver el importe entero cierra el caso y te ahorras la comisión de la disputa |
| Contracargo | tu pasarela ya te retiró el importe y su comisión | responder con pruebas: el reembolso ya no es posible |
En una consulta, no devuelvas una parte. Una petición de información sobre un cargo reembolsado en parte puede convertirse en contracargo. Es decir: devolviendo 40 € de 159,90 € porque el comprador te lo pidió por email, conviertes un caso que podías cerrar sin coste en uno que te cuesta la comisión y te suma un punto en tu tasa.
El panel te lo dice en la propia venta, y no te deja reembolsar cuando no procede.
Tus tasas de disputa
En tu pantalla de disputas tienes dos medidores, uno por red, porque cada una mide a su manera. Cada uno con dos umbrales: uno de aviso y otro de alarma.
Cada umbral exige las dos cosas: el porcentaje y el número de casos. Con un 4 % y cuatro disputas no entras en ningún programa, y por eso no te lo pintamos en rojo. El panel te dice también cuándo el porcentaje ya está arriba pero los casos aún no llegan, que es el aviso de verdad útil.
El umbral que más te va a tocar no es el de la red, es el de tu pasarela. Visa define su nivel grave en una cifra a la que no llega casi ningún comercio de nuestro tamaño; Stripe, en cambio, aplica a cada cuenta un nivel previo mucho más bajo. Las dos fuentes no coinciden, así que te enseñamos las dos y te decimos de quién es cada una, en vez de elegir una y callarnos la otra.
La cifra es una estimación, y la pantalla te dice por qué. No vemos los avisos de fraude que la red manda a tu pasarela, así que la tasa real puede ser más alta; y solo contamos las ventas que pasan por VMAPAY, lo que infla el porcentaje al reducir el denominador. Los dos sesgos van en direcciones contrarias y no se compensan. No es el número oficial de la red: es el mejor que podemos calcular con lo que vemos.